Hoe ervaren burgers en bedrijven de dienstverlening van de overheid?

Nieuwsbericht | 03-02-2023 | 10:31

Staat van de Uitvoering

De Staat van de Uitvoering is een jaarlijkse publicatie om knelpunten in de uitvoeringspraktijk te analyseren en oplossingen te vinden. Er wordt gewerkt met vier thema’s waarbinnen de onderzoeken plaatsvinden. 

Eén van de thema’s is ‘Dienstverlening en beleidsimpact’. Het thema omvat onderzoeken naar hoe burgers en bedrijven de dienstverlening van de overheid ervaren. Ook analyses van de impact van het beleid op de maatschappij zijn onderdeel. In dit artikel worden de belangrijkste uitkomsten over een zestal onderzoeken kort toegelicht. Voor het gehele onderzoek verwijzen we naar de website van Staat van de Uitvoering. 

Tevredenheid van burgers en bedrijven over overheidsdienstverlening (Kantar)

In het onderzoek van Kantar is gekeken naar de waardering van de overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van burgers en ondernemers. Daaruit blijkt dat het merendeel van de burgers (76 %) en ondernemers (67 %) de kwaliteit van overheidsdienstverlening als hoog beoordeelt. Van de minder digitaal-, bureaucratisch en taalvaardigen is circa de helft (52% van een niet-representatieve steekproef) tevreden over de overheid.

Er liggen dus verbeterkansen voor het verhogen van de tevredenheid over de overheidsdienstverlening. De belangrijkste verbeterpunten liggen in het minder complex maken van dienstverlening, meer transparantie bieden over de omgang met gegevens en de snelheid van reageren verhogen.

Raadpleeg hier het hele onderzoek. 

Ervaringen met het geven van feedback en het indienen van klachten bij de overheid (Kantar)

In het onderzoek van Kantar naar het geven van feedback en het indienen van klachten bij de overheid, staat de volgende vraag centraal: ‘Hoe ervaren burgers het geven van feedback aan overheidsorganisaties, en de afhandeling van klachten?’ Uit het onderzoek blijkt dat burgers eerder ontevreden dan tevreden zijn over de afhandeling van hun feedback of klacht.

Naar aanleiding van het onderzoek is burgers gevraagd tips te geven om de afhandeling van hun feedback of klacht te verbeteren. Zij gaven de volgende tips: 

• Neem de burger serieus. Ze willen dat hun situatie gehoord wordt. 
• Houd de burger op de hoogte. 

Raadpleeg hier het hele onderzoek. 

Burgerperspectief op de uitvoering (TIAS, Tilburg University)

Uit het onderzoek van TIAS naar hoe burgers naar de uitvoering van de overheid kijken, blijkt dat Nederlanders vergeleken met andere Europeanen tamelijk positief zijn over de overheid en de quartaire diensten (niet-commerciële dienstverlening). Bevolkingsgroepen met een lager opleidingsniveau en een lager inkomen zijn duidelijk minder tevreden over de uitvoering en hebben ook minder vertrouwen in de overheid. Er bestaat dan ook een positieve relatie tussen de mate van tevredenheid en de mate van vertrouwen. 

De belangrijkste uitkomsten uit het onderzoek leveren enkele aanknopingspunten op voor een beeld van het burgerperspectief op de uitvoering, maar roepen ook nieuwe vragen op. Deze vragen worden in het vervolg van dit onderzoeksproject behandeld. 

Raadpleeg hier het hele onderzoek. 

De klantgerichtheid van dienstverleningsconcepten in de uitvoering (Freshmark)

In het onderzoek van Freshmark is onderzocht wat de kwaliteit van dienstverlening in de toekomst gaat bepalen. Aan de hand van het onderzoek zijn acht groeirichtingen geïdentificeerd. De acht gevonden groeirichtingen geven een duidelijke, realiseerbare en gewenste richting aan voor het verbeteren van dienstverlening door de overheid:

1. Bied fast-en slow service aan. Richt de dienstverlening explicieter in voor twee groepen burgers. De burger die snelle digitale service wenst en de burger die rustige en persoonlijke service wenst.
2. Integreer marktinitiatieven en burgercollectieven. Bedrijven en burgers nemen al veel langer taken van de overheid uit handen, maar wat kan de markt nog meer overnemen? Paspoort- en rijbewijs aanvragen, callcenter diensten en ontwikkeling van online dashboards voor dienstverlening.
3. De contactmedewerker staat bovenaan. De ambtenaren die in direct contact met de burger staan, zijn het visitekaartje van de overheid. Zorg dat ze zich ook zo kunnen voelen. Bied netwerksturing en zelfregie aan. Zorg voor betere begeleiding en beloning. 
4. De overheid dat zijn we samen. Vergroot het bewustzijn dat de overheid van ons allemaal is en dat burgers ook een plicht hebben om mee te werken aan goede kwaliteit van dienstverlening. 
5. Eenheid in vormgeving helpt de inhoud. Goede vormgeving helpt het doel en de bedoeling van dienstverlening. De burger ziet één overheid en wil dit graag terugzien in de dienstverlening. Eenheid in vormgeving helpt hierbij. Maak de dienstverlening makkelijker en leuker.
6. Werk nationaal met één arbeidspool. Om de huidige kwantitatieve en kwalitatieve arbeidstekorten aan te pakken, kan er beter met één arbeidspool gewerkt worden. Dit kan de aantrekkelijkheid voor jongeren om bij de overheid te werken vergroten en het verhoogt ook het gemiddelde niveau van dienstverlening van alle uitvoeringsorganisaties.
7. Meer dienstverlening vanuit preventie. Meer doen aan vroegsignalering loont om tijdig dienstverlening aan te kunnen bieden. Het voorkomt teveel werken vanuit de waan van de dag. Ook vaker met burgers een update gesprek aangaan en zorgen dat jongeren leren communiceren met de overheid voordat ze hun eerste ervaring hebben.

8. Meer open, eerlijk en dichtbij werken: eerlijke dienstverlening gaat voor goede dienstverlening. Hiervoor zal de dienstverlening meer open en dichtbij georganiseerd mogen worden. Meer uitproberen en daarbij fouten durven maken en nee durven zeggen.

Raadpleeg hier het hele onderzoek. 

De doelmatigheid en productiviteit van de publieke dienstverlening (IPSE Studies)

Hoewel het vaak wordt beweerd, zijn er geen aanwijzingen dat de productiviteit ten koste gaat van de kwaliteit. Dat blijkt uit onderzoek van IPSE Studies naar de doelmatigheid en productiviteit van de publieke dienstverlening. Sterker nog: uit de resultaten blijkt juist dat een groeiende productiviteit in de meeste gevallen samengaat met een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. 

Een positieve productiviteitsgroei bij de uitvoeringsorganisaties gaat in bijna alle gevallen (6 van de 7) gepaard met een (sterk) positieve kwaliteitsontwikkeling. Mogelijk heeft een groeiende productiviteit zelfs een stimulerende werking op de kwaliteit van de dienstverlening of heeft aandacht voor kwaliteit een positief effect op de productiviteit.

Echter is het mogelijk dat een nadere analyse van de kwaliteit van de dienstverlening, met cijfers die deze beter weerspiegelen, een ander beeld oplevert. De kwaliteit van de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties kent vaak namelijk veel dimensies. Dit maakt het moeilijk de kwaliteitsontwikkeling in één getal uit te drukken.

Raadpleeg hier het hele onderzoek. 

Online burger­recensies van publieke diensten (KU Leuven)

Met het onderzoek van KU Leuven naar online burgerrecensies van publieke diensten wordt in kaart gebracht hoe overheidsorganisaties reageren op reviews, hoe ze de resultaten van de reviews benutten voor de verbetering van hun performance en wat hiervan geleerd kan worden. Uit het onderzoek blijkt dat organisaties informatie uit recensies kunnen gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Ook kan de informatie ingezet worden om informatie te monitoren en te verzamelen in een omgevingsanalyse, om gepast te reageren op recensies en om problemen of klachten aan te kaarten en op te lossen. 

Uit het onderzoek zijn een aantal aanbevelingen opgesteld, die luiden als volgt: 

• Wees aanwezig op Google Review en Facebook. 
• Zorg voor een consistente benaming van de organisatie op de verschillende online platformen en wees consistent met gelijkaardige organisaties van hetzelfde niveau.
• Deel nuttige informatie uit online recensies met overige delen van de organisatie, zoals werknemers of het bestuur.  
• Reageer actief op recensies van burgers, zowel op Facebook als op Google Review.
• Publieke organisaties met weinig of geen online recensies kunnen burgers aansporen om feedback te geven (op online platformen of elders).

Raadpleeg hier het hele onderzoek. 

Speelruimte voor verbetering dienstverlening

Uit de diverse onderzoeken blijkt dat er veel goed gaat, maar dat er ook speelruimte is om de dienstverlening van de overheid te verbeteren. Zo kan de tevredenheid van burgers verhoogd worden door onder meer de dienstverlening minder complex te maken. De inzet van diverse groeirichtingen draagt juist bij aan het verbeteren van de klantgerichtheid van de dienstverlening. Ook liggen er kansen voor het verbeteren van de kwaliteit en de doelmatigheid van de dienstverlening. Informatie uit recensies is een van de middelen om die verbetering te verwezenlijken. 

Meer weten? 

Alle onderzoeken naar dienstverlening en beleidsimpact van de Staat van de Uitvoering zijn te raadplegen via deze link.